[題記]建立布局合理、分工協作、服務完善、保障有力的城鄉醫療服務體系無疑是我國公立醫院改革的最佳境界和關鍵環節，這項任務成為新醫改中最具挑戰性的“堡壘”。近年來，成都市婦女兒童中心醫院開展了一系列改革創新，無論是在理順辦院機制、有效整合資源、促進醫院發展，還是在打造專科團隊、構建層級醫療，擬或是提供優質服務、讓社會和群眾滿意等等方面，都取得了令人欣慰的改革成果，實現了政府、醫院、患者和社會的多方共贏，初步形成了該院院長毛萌教授“把醫院建成一張城市名片”的戰略架構。就讓我們走進這家醫院，探尋更多關于公立醫院改革的有益經驗和現實借鑒吧！

把醫院建成一張城市名片

——成都市婦女兒童中心醫院改革創新紀實

宣傳部  陳文賢 吳敏  健康報記者  王萍

對于成都人，成都市婦女兒童中心醫院是個既熟悉又陌生的名字。熟悉是因為這家醫院的前身是市內三家歷史悠久的醫院——成都市婦幼保健院、成都市婦產科醫院和成都市兒童醫院在2010年底合并而來的，是西部規模最大、學科最全的婦產兒童專科醫院；2010年在這幾家醫院出生的嬰兒數量超過1.2萬人，不僅分娩量居全國同類婦產醫院的前列，而且婦產科醫院和婦幼保健院被成都市民分別親切地稱呼為家喻戶曉的“一產院（包家巷）”、“二產院（實業街）”。陌生則是因為，三家醫院合并后，在位于城市西三環外建立了新的院區，啟用了成都市婦女兒童中心醫院這個新的院名，形成了一個主體、四個分院區的獨特格局，為其欲成為現代化婦幼醫療保健的“城市名片”的理想，帶來十分嚴峻的考驗和機遇。

但是，毫無疑問，這家擁有1800多名員工，總床位數近1000張，總業務用房面積超過12萬平方米的現代化醫院集團，給成都市醫療保健領域帶來的影響是巨大的，這個成都市新醫改創新戰略和創新舉措的集大成者，已經引起業內人士和社會的廣泛關注。醫院新院區試營業僅僅半年以來，每月要接待10余批次來自國內外的參觀考察團隊，新院區門急診病人的就診數量與日俱增，住院床位處于飽和狀態，全院員工在忙碌操勞之余，對于醫院的未來信心滿滿......

帶著好奇與敬仰之情，記者訪問了這家歷史悠久又年輕奮發的醫院。這里奉獻給讀者的，是我們親眼目睹和切身感受到的一些獨到之處。

    硬件投入與軟件建設，整合資源出新招

追溯歷史，合并前的三家醫院都有一段輝煌而曲折的往事。成都市婦幼保健院創建于1944年，前身為“四川省立婦嬰保健院”，位于成都市實業街，經過多年發展，現有占地面積僅有8300平方米，建筑面積1.7萬平方米，編制床位153張，是西南地區規模最大的集醫教研和預防康復為一體的婦幼保健機構，是四川省首家三級甲等婦幼保健院，除了開展針對全市婦幼人群的預防保健和醫療服務外，還負責針對全市婦幼保健基層機構的業務指導和人員培訓、全市婦幼衛生信息的采集與匯總。成都市婦產科醫院創建于1938年，位于成都市包家巷，在2000年與創辦于1952年的成都市第九人民醫院合并后成為以婦產科為專科特色的綜合醫院；累計起來，有超過40萬的新生命在這家醫院誕生，相當于一個中等城市的人口規模；此外，該院在成都市繁華的雙楠新區建立了一家社區服務中心（雙楠門診部），具有社區衛生服務的運行經驗和良好口碑。成都市兒童醫院前身是抗日時期八路軍102師的衛生所，解放后改稱成都市第二門診部，1979年該院正式使用現名稱，很長時間以來都是成都市乃至四川省唯一的綜合性兒童醫院，承擔了全市危急重癥兒童的救治與會診、轉運以及全市兒童急救網絡的培訓教學任務。

毫無疑問，這幾家醫院都是位于成都繁華市區的專業化醫院，幾十年的經營形成了強大的品牌吸引力。近年來，隨著城市化和成都市城鄉統籌改革的快速推進，醫院發展受到業務空間的嚴重制約，每天到幾家醫院就診的患者和孕產婦擠滿了醫院，加號、加床還難以滿足病人需求，而且超負荷的運行給醫院和患者都帶來極大的醫療安全隱患，這成為了成都市婦幼健康服務領域特有的“看病難”問題，也成為醫院高層和成都市政府的“難題”。

2005年，成都市市委市政府為緩解婦女兒童看病難問題，果斷決策：將三家醫院遷址，建設一個現代化的婦女兒童醫學中心；2009年，我國新醫改政策推出后，成都市政府加速推進該項工程，積極探索，制定了具有創新意義的新醫改方案，以成都市醫管局成立為標志，拉開了對全市公立醫院進行改革的序幕。成都市政府不失時機地做出決定對三家醫院實施實質性合并，合并后對原有醫院進行改擴建，擴大市婦幼保健院床位到200張。由政府投資5億多元在位于西三環外日月大道的人口密集區新建成都市婦女兒童中心醫院，新醫院占地面積100多畝，建筑面積9.5萬平方米，床位800張，于2010年底正式投入使用。

驅車從市中區一直向西30多分鐘，我們來到了位于西三環外的中心醫院總部。遠遠可以看到一座挺拔的灰白色建筑，樓頂豎立著“成都市婦女兒童中心醫院”的霓虹燈銘牌。進入院區，最惹眼的是寬闊的汽車通道和圍繞大樓四周的栽植規律的郁郁蔥蔥的風景樹、整齊的草坪以及散在其中的兒童室外游戲場地，猶如一座花園。門診大廳由高大寬敞的玻璃穹頂和分布四周的透明玻璃窗圍成，中央是圓形的分診服務臺；配合粉色的專家介紹欄、樓層分布介紹與標識展板，大廳里人頭攢動，分診后的患者有序地流向左側的成人就診區域或者右側的兒童就診區域，動靜分明。和煦的陽光從屋頂照下來，溫暖而富有生氣。

顯然，借助了資源整合的力量，這家距離市區較遠且在國內不多見的具有優美環境的花園式醫院才得以呈現在市民面前。

“科學合理地整合資源是當今衛生行業管理者和醫院經營管理者必須要修煉的功課。成都市政府和各級主管部門不僅推動了我院建設的硬件資源整合，更重要的是從醫院管理體制、人才引進和團隊融合等方面充分授權，支持我們開展了許多資源整合探索，而且已經取得了效果。”談起醫院建設，新近到任半年的博士研究生導師毛萌院長成竹在胸，總是能站到一個更加開闊的視野上。

據毛萌教授介紹，這家醫院除了突破區域限制，建設了環境優美的新醫院，更重要的是在市政府的帶領下，開展了醫院管辦分離的探索。目前，醫院的業務管理由衛生局直接指導，醫院經營績效的考核則由醫管局負責，而醫院的內部經營則授權給醫院管理團隊。在這種改革理念之下，毛萌院長從四川大學華西第二醫院來到這里，形成了新的醫院管理集體，給醫院帶來了先進的管理思想和管理策略，這將是成都市在新醫改中探索醫院管理職業化模式、實施經營與監管分離改革的重要開端。

值得一提的是，毛萌院長是全國知名的醫院管理專家，擔任部屬醫院院長10余年，是國務院特殊津貼專家、全國三八紅旗手，衛生部突出貢獻專家，四川省優秀醫院院長，四川省學術和技術帶頭人，四川省五一勞動獎章獲得者；同時，她是中華醫學會兒科分會副主任委員，著名的兒科專家，是國家精品課程《兒科學》負責人和四川大學教學名師；具有兒科學和醫院管理學兩個學科的博士生導師資格。能夠引進這樣的管理專家，對成都市婦女兒童中心醫院來說，無疑是最重要的資源之一，這項舉措所帶來的醫院管理能力和醫療技術支撐提升作用將在一個很長的時期內進一步得到彰顯。

記者了解到，新醫院開業近半年來，通過引進近10名具有博士學位和高級職稱的高端專業和管理人才，現已有正高級職稱員工50余名，副高級職稱員工170余名。憑借這一高素質的員工隊伍，醫院順利組建了醫療業務和行政職能部門的中層管理團隊，科學有效的組織管理架構已經形成，正在按照以科主任為核心的專科化、標準化建設道路穩步推進。近期，該醫院運營部對內部員工滿意度調查表明，原本人心渙散、各自為政的運行狀況得到有效扭轉，三家醫院合并的凝聚力大大增強，員工對醫院未來和發展充滿期待。

“完善組織架構只是醫院管理的第一步，資源整合并沒有結束，我們正在考慮更深刻更宏大的資源整合路徑，朝著完善內部管理和服務全市婦幼人群的既定目標堅定不移地前行！”毛萌院長如此說。

    專科建設與流程再造，精品服務強管理

無論是醫療業務還是預防保健業務，質量和安全都是醫療機構生存和發展的關鍵，如何把醫院的戰略意圖和學科發展理念貫徹落實到醫療保健服務的每個細節中，是醫院管理的核心任務。對于成都市婦女兒童中心醫院而言，原來3個醫院的員工要在新組建的4個院區之間分配工作，這個任務顯得尤其艱巨和復雜。

“我們不但要在4個院區之間合理調配員工，還要圍繞科室建設和服務流程進行細致的規劃與改造，以有限的人力資源來實現無限的學科發展需求與服務品質提升，這個難度太大了！好在我們管理層統一了認識，有些工作已經取得了明顯的成效。”談起這個話題，一向爽朗自信的毛萌院長時而陷入沉思，時而表現出知名院長的那種果敢和堅決。“你們明年來，會看到我們更多更大的成果！”同時接受采訪的鄭強常務副院長接過話題，他以原來管理三家醫院資深院長的身份向記者介紹了醫院新組建以來的種種舉措，令人感佩。

鄭強院長介紹，新醫院組建以來，積極通過各種渠道引進人才，現已擁有一支由30余名博士、近170名碩士組成的高學歷人才隊伍，員工學歷結構得到明顯優化。醫院提出了做精品特色專科的思路，在落實專科學科帶頭人的基礎上，全面清理和分析了省、市級重點專科的人才梯隊，對梯隊建設不合理的專科進行人才招聘和引進，確保專科人才隊伍的合理配置。

據介紹，該醫院目前擁有分別以提供婦女保健和生殖內分泌為服務特色、以兒童保健與康復服務為特色的省級重點專科2個，產科和新生兒科是成都市打造的特色專科，小兒血液科、小兒神經康復科是市級重點專科；一批以新生兒危急重癥救治、高危疑難孕產服務、婦幼健康體檢與婦幼健康信息管理、婦幼危急重癥院前救治與轉運、兒童心臟病救治、兒童呼吸系統疾病、兒童營養與兒童腎臟病救治、兒童腫瘤防治等為特色的重點專科和重點科室已經在院內建立起來，醫院將整體規劃對專科發展的硬件投入、人才配套和管理支持政策，著力根據專科醫生的服務能力細分專科服務的層次，提高技術服務能力和水平，逐步建成一批高度專業化的精品專科。

說到專科建設，鄭強院長如數家珍。他表示，中心醫院集團正在逐步建成西南地區乃至全國規模最大、專科最齊全的大型綜合性婦女兒童醫療保健機構，集醫療、保健、康復、急救和培訓科研于一體。其中產科配置的床位數超過300張，每年新生嬰兒分娩數在全國醫院中排名靠前；醫院的新生兒病區總床位數超過120張，床位供不應求，是西南地區最大的新生兒疾病專科；此外，醫院正在集中精力，以最精干的專家團隊和最精良的設備設施建設規范化的NICU、PICU、CCU和EICU、婦產科ICU等危急重癥救治專科群和綠色通道；醫院力爭在三五年內，建成名副其實的成都市乃至西南地區婦女兒童專科專病轉運與救治的區域中心。

“專科建設必須以高品質的服務作為前提和手段，只有優質服務是患兒及其家屬能夠直接感受到的，必須防止突出高精技術卻忽略了優質服務。”毛萌院長強調道。

記者見多了國內大型醫院那種技術精良、人滿為患卻忽視服務品質的現象，對此深有同感，我們對中心醫院如何實現優質服務產生了濃厚的興趣。于是兩位院長的介紹把我們帶入一個全新的醫院管理世界。

在新醫院組建后的最初幾個月，由于來自不同醫院的員工之間溝通、磨合存在一些問題，人浮于事的現象比較嚴重，推行優質服務成為醫院執行力的最主要瓶頸。醫院領導層為此沒有少費心機！在中層干部選聘基本到位后，醫院做了兩件事情來推動優質服務；其一是聘請臺灣專家作為醫院管理顧問，實施醫院流程再造，從物流、人流和空間布局上改善服務流程；其二是對中層干部進行系列強化培訓，突出執行力和干部素質培養，以期把優質服務的理念和措施貫徹到醫院服務的各個環節之中。

臺灣專家帶來了國際品質的醫療服務理念，非常注重細節和部門之間的配合。醫院成立了由職能部門主任和管理骨干近20人組成的流程再造小組，小組在臺灣專家的指導下對醫院經營與業務的各個環節進行分解和剖析，在百分百以病人為中心的理念下，提出服務流程中的缺陷與不足，進而根據實際情況規劃出流程再造的原則和實施方案，由相關的責任人和督辦人去監督落實，實現服務流程最優化。

據介紹，截至目前，經過短短3個月計3個周期的流程再造推動，醫院在服務流程上取得了多項可喜的成果。

其一，針對兒科病兒與兒童保健健康兒童混流擁擠就診的現象，分別在分診服務、患病兒童與健康兒童分流、患病兒童一站式就診和二次分診等方面做了完善和改進，積極向國際標準靠攏。現在，患兒進入醫院分診臺就有專業護士測量體溫實施初步分診，患病兒童進入一樓就診區域（健康兒童則被直接分流到二樓的保健門診），由二次分診護士測量體溫、身高、體重等基本數據，通過信息系統傳遞給門診醫生，患兒化驗抽血、檢查等候、打印檢驗報告等都在一個區域完成，避免了患兒及其家長整個門診部到處流動所造成的擁擠、混亂現象；在患兒就診區域，醫院還增設了兒童讀書角、兒童電視和游戲區域，特別是在成都地區首家增設了嬰兒哺乳室和嬰兒護理臺（換尿布），大大方便了患兒及其家長，較好地實現了溫馨服務。

其二，針對醫院4個院區之間、與基層婦幼服務機構之間有較多的轉診與轉運的實際情況，為了改善轉運質量，保證轉運安全，流程再造小組精心策劃，在原有覆蓋全市的產科急救網絡、新生兒篩查與急救網絡、產前診斷技術服務網絡的基礎上，籌建了醫院轉運中心，制定了相應的運行管理方案，對轉運病人按病情、病種進行分級分類，設計了轉運的詳細流程和病人病情管理制度，同時醫院新增購置救護車，分別按照新生兒、兒童、孕產婦和普通病人裝備了專業的轉運救護車及擺渡車，現有近10輛專業化救護車投入使用，一個完善的危急重癥病人與物資轉運機制逐步形成。按照規劃，在一個可預期的將來，中心醫院的專業轉運中心將成為成都市婦幼醫療戰線的一個極具競爭力和吸引力的品牌。

此外，流程再造還對新生兒病區規劃建設、后勤中央運輸、病區藥劑配送、急診服務流程、產科門診、日間手術、門診治療中心、院區規劃建設等很多醫院流程進行了診斷和分析，提出了優化改進的方案，并正在付諸實施之中。

流程再造的另外一個重要成果是，參與流程再造小組的人員得到了很好的鍛煉，這些年輕的管理骨干，大都學會了流程診斷發現問題、以病人為中心提出優化流程方案、負責方案實施并監控效果、持續改進的系統方法，他們分布在醫院的各個重要職能部門，將是今后醫院流程再造和優質服務持續推進的重要力量。

“流程再造和干部系列培訓將為我們鍛造出一支密切聯系基層、敢于管理、善于管理的中層干部隊伍。”毛萌院長不無欣慰地告訴記者。

    傳承創新與合縱連橫，突出公益造名片

醫院品牌的建立，需要長期的持續經營和不斷創新。新醫院的建設者深刻認識這個道理，十分重視醫院文化的傳承與創新。三家醫院合并，需要把各自優秀的歷史文化底蘊進行傳承，在深度融合的基礎上創新醫院文化。

新醫院開業以來，最先進行的就是建設醫院文化墻。記者在門診的各樓層見到了帶有三家醫院深厚歷史特色的宣傳走廊，成都市婦產科醫院的背景墻上，處理精美的歷史照片，搭配著醫院發展歷程和大事記等文字說明，“成都市民的生命搖籃，魂牽夢縈的溫情一線”的主題詞格外醒目；成都市婦幼保健院和成都市兒童醫院的文化墻也大致有類似的內容。記者注意到，在每一幅文化墻前面，都有成群的患者駐足觀看，其中不乏一些年齡較大的醫務人員，他們似乎在工作閑暇之際，看看這些內容，回味沉思曾經的酸甜苦辣，思考如何在新的環境中發揮所長，再創醫院輝煌。

當然，三家醫院的融合是需要時間的，創新醫院文化，必須著力創造新醫院的核心價值觀。醫院構建了新醫院文化的核心內容，富有特色的院徽設計，突出了醫療品質、優質服務、人力資源和現代化管理四大支柱；以玫瑰粉色作為醫院形象視覺系統的標志色，預示了健康活力與專業化、柔性化的服務氛圍......醫院將這些內容以書面形式寫進醫院發展的管理文件之中。在圓形門診大廳四周高大的宣傳展板上，記者見到用溫馨的粉紅色字體寫著“我們的核心價值觀：以人為本，病人至上，大醫精誠，仁德為先。”莊嚴肅穆，溫暖深沉，令人起敬。“用誠信詮釋對健康的責任，用服務贏得社會的信賴，用仁心挽救病人的生命，用醫術解除婦孺的病痛”的服務理念，配合醫院整潔、舒適、溫馨如家的就診環境，令許多來醫院參觀的同行都為之動容，令來往求醫的患者也無不為之感懷于心，這種感覺正如有的患者形象地比喻醫院門診大廳為“機場候機廳”一樣，賓至如歸！

“我們做好歷史傳承，更從基本的做起，提升醫院的社會公眾形象，期望能夠產生長期持久而有效的外部吸引力和內部驅動力。”負責宣傳接待的原醫院黨委書記、現在擔任醫院工會主席的胡蓉平醫生在帶領記者參觀的路上這樣說道。

醫院文化融合、提升所帶來的直接而客觀的效應，就是病人的信賴和理解。據調查，中心醫院總的日門診量已經由開業之初的3000人次增加到近期的5000多人次，尤其是一些專科病人如新生兒患者、高危孕產婦等大幅度增加，社會效益顯著提高。

記者由此聯想到新醫改對公立醫院的基本要求——社會公益性。鄭強院長似乎對此感觸更多更深，“我們做任何事情的出發點都是要把公益性還給病人，我們提倡人性化服務，提倡保證病人隱私，開展各種形式的社會公益活動。”

進入夏季以來，配合抓好“三好一滿意”活動，中心醫院聯合成都市公交公司，開通了穿梭于繁華市區與醫院之間的婦兒專線公交車；醫院調整了作息時間，實行彈性排班，開展了夜間門診、節假日門診，方便病人就診，夜間和節假日門診量增加了近20%。在一些特殊的節日期間，醫院還發放免費就診卡和義診，累計發放了數百萬元的免費就診卡，在無煙日、哮喘日、母親節、勞動節等日期完成了大量的義診；開展了針對女交警和女環衛工人近1000人次的免費健康體檢，相繼接受嫣然基金、重生計劃、美國“中國兒童醫療基金”等社會慈善項目落戶醫院，為社會公益事業做了大量工作。據統計，僅今年5月6日至14日期間，來自美國“中國兒童醫療基金會”的10余名醫療專家聯手中心醫院醫務人員為37名西部地區的孤殘兒童作了免費會診和手術，使這些兒童得以康復出院。

據了解，中心醫院組建以來，為了把醫院公益性落到實處，除了打造內部環境、提供優質服務、增加便民措施和向協作醫院提供后勤保障服務以外，醫院更多地承擔了全市的衛生下鄉、慈善醫療項目，開展對基層婦幼衛生機構的教學培訓與雙向轉診，接受來自基層的醫生進修，承擔了多所大專院校學生的臨床實習和帶教任務。

聊起醫院社會公益，毛萌院長的思緒似乎更加遙遠和博大，她告訴記者，她心目中未來的中心醫院，應當是成都市一張亮麗的名片，要讓成都人一說起成都醫療界就可以想到自己的醫院，這才是醫院更寬泛意義上的社會公益性。“我們醫院不僅是環境好了，實力強了，更重要的是，我們肩上的擔子更重了。今后成都市要建成世界田園城市，要實現城鄉一體、居民幸福的目標，必須在婦幼健康指標上有一個實質性的提高。我們還必須在醫院建設與提高婦幼健康服務品質上狠下功夫，真正成為國際化大都市婦幼健康的有力支撐。”

構建國際化大都市的婦幼健康服務支撐體系，這是毛萌院長最關注、思考最深的醫院發展戰略。據她的介紹，醫院目前已經建立起了包括全市近20家區縣婦幼保健院在內的婦幼衛生協作組，建立了全市婦幼衛生信息中心（系統）對婦幼健康的關鍵指標進行監測和采集、匯總，為政府婦幼衛生工作決策提供信息支持；醫院設計并組織實施了全市婦幼衛生“一卡通”工程，依托全市近百家醫療衛生機構，在醫院轉運中心的專業化標準化硬件支撐下，提供無障礙的新生兒救治、危急重癥兒童和婦產科病人轉運，把新生兒篩查和孕前、產前診斷技術輻射、覆蓋到全市基層醫療機構。

“這些還遠遠不夠！”毛萌院長對此意味深長。按照她的規劃，中心醫院正在醞釀更為宏大的國際化大都市婦幼健康服務支撐體系架構，“我們將以先進的管理，順應醫療行業整合與細分的發展大趨勢，借助當今發達的物聯網信息技術，站在頂層設計的高度，創造獨具特色的大型中心城市發展婦幼健康服務的新模式；構建一個覆蓋全市所有婦幼健康服務提供機構和婦幼人群的巨形網絡，真正實現分層級、標準化、可及性好的婦幼健康服務，為確保未來成都市婦幼健康指標特別是嬰兒死亡率和孕產婦死亡率等關鍵指標達到國際一流水平做出最大貢獻！這是成都市新醫改賦予我們中心醫院的最重大責任。”

話語鏗鏘，擲地有聲。讓我們祝愿成都市婦女兒童中心醫院在新醫改的征程上走得更好更快，祝愿毛院長“把醫院建成一張城市名片”的構想早日實現！

2011年8月3日 健康報

插圖：

圖4  設備先進的新生兒NICU病區    攝影  陳蘋

圖2  中美專家技術協作為孤殘兒童做矯形手術   供稿 吳敏

圖1  溫馨的分診服務大廳    攝影  文賢

圖3  在候診大廳開設的兒童讀書角  攝影  吳敏

圖5 美國心理專家指導兒童游戲   攝影  吳敏

圖6  被譽為機場候機廳的門診服務大廳 攝影 吳敏

圖7  醫院外景鳥瞰模型圖    攝影  吳敏